Guter Service vs. schlechter Service

Experte Anzahl der Beiträge : 8515

Ich habe mich diese Woche über einen unserer Händler tierisch geärgert. Der Mann hat zuerst unserem Unternehmen einen sehr schlechten Service vorgeworfen. Da er sich im anschließenden Mailverkehr mit einem unserer Vertriebler deutlich im Ton vergriffen hat, habe ich mich eingeschaltet. Ich habe ihm in höflichen, aber deutlichen Worten die Sache noch einmal erklärt. Daraufhin hat er den seiner Meinung nach schlechten Service unsererseits, an meiner Person festgemacht. Das hat mich ziemlich auf die Palme gebracht, sind wir doch bemüht, unseren Kunden stets entgegen zu kommen und ihnen zu helfen, wenn es mal Probleme gibt.

Es ging um einen kleinen Händler aus Island. Dieser hat ein pneumatisches Werkzeug von uns im November 2014 an seinen Kunden verkauft. Vor ca. einer Woche hat die Maschine den Geist aufgegeben. Prompt hat der Händler uns eine mail geschickt, mit der Aufforderung ein neues Gerät an seinen Kunden zu schicken, da dieser es dringend benötigt. Das Gerät hat noch Garantie. Wir geben ein Jahr Garantie. Die Garantiezeit beginnt mit dem Tag, an dem der Händler das Gerät an den Endkunden verkauft.

Nun sind wir ein kleines Unternehmen und können uns nicht um jedes kaputte Gerät weltweit selbst kümmern. Dafür nehmen wir unsere Importeure und Händler in die Pflicht. Große Händler und Importeure werden von uns geschult und müssen neben dem Verkauf auch einen Reparaturservice anbieten. Dies ist natürlich vertraglich geregelt. Die Händler bekommen dafür von uns einen Rabatt auf ihren Einkaufspreis. Ein Beispiel. Wir verkaufen ein Produkt für 1040,-€. Diesen Preis empfehlen wir auch unseren Händlern als Verkaufspreis. Der Händler zahlt für das Produkt nur 50 %, also 520,-€. Große Händler, die auch die Reparaturkosten für Garantiereparaturen übernehmen müssen, können auf diesen Preis nochmal bis zu 20 Prozent Rabatt bekommen. Das richtet sich nach der Abnahmemenge der letzten 12 Monate. Dazu natürlich Skonto. Somit kann ein Händler im Idealfall auf den günstigsten Preis von 406,- € kommen. Dafür muß er aber sämtliche Garantieabwicklungen übernehmen. In der Regel klappt das auch super. Kleinere Händler sind jedoch nicht alle geschult. Sie können, wenn sie es sich zutrauen natürlich die jeweiligen Produkte reparieren. Das ist ihre Sache. Vertraglich sind sie jedoch bei Garantiereparaturen verpflichtet, die Produkte an den nächsten großen Händler, an unser Sales Office in Houston oder zu uns zu schicken. Je nachdem, was der kürzeste Weg ist. Von den gerade genannten wird dann die Garantieabwicklung übernommen. Dem kleinen Händler entstehen dabei keine Kosten. Versenden kann er über unseren UPS-Account. Das Ganze geht auch ziemlich zügig. Innerhalb von 24 Stunden nach Wareneingang muß ein Gerät welches zur Garantiereparatur eingeschickt wurde, wieder versendet werden. Soviel zum Prozedere.

Der Isländer hat jedoch die Maschine fotografiert und ein unscharfes Bild geschickt mit der Aufforderung ein neues Gerät an seinen Kunden zu verschicken. Unser Vertrieb hat ihm darauf mitgeteilt, das die Sache so nicht läuft und er bitte das Gerät zur Überprüfung auf unsere Kosten zu uns senden möchte. Darauf kam von ihm die unfreundliche Mail über unseren miesen Service. Nach einigem mailverkehr zwischen dem Händler und mir, kam gestern das Gerät bei uns an. Die Maschine war bis auf den Motor komplett zerlegt. Selbst Teile die nicht zerlegt werden müssen, waren auseinander genommen. Nur der Motor war noch komplett im Gehäuse. Das Teil mit der Seriennummer, mit der man das Verkaufsdatum hätte ermitteln können, fehlte natürlich. Was für ein Zufall. Die Maschine hatte jede Menge Betriebsstunden hinter sich. Man kann das am Innenleben schön erkennen. Nach dem Zerlegen des Motors hat unsere Reparaturabteilung festgestellt, das im inneren alles verdreckt und verrostet war. Selbst einige Wassertropfen befanden sich noch im Motor. D.h., die Maschine wurde mit unsauberer und feuchter Luft betrieben. Wir empfehlen dringend, stets einen Entfeuchter und einen Filter vorzuschalten, da der Gebrauch eines pneumatischen Werkzeuges ohne diese sonst nach wenigen Wochen zum Defekt führt. Da es sich bei dem Gerät um ein Produkt aus dem Bereich Automotive handelt, es also in Autowerkstätten eingesetzt wird, sollte das relativ entspannt sein. Werkstätten arbeiten heute sehr viel mit pneumatischen Werkzeugen und haben ihre Druckluftanlagen in der Regel mit Entfeuchtern und Filteranlagen ausgerüstet. Mancher kleine Krauter verzichtet jedoch darauf. Um so eine kleine Werkstatt handelt es sich im vorliegenden Fall offenbar. Ich habe nicht einmal eine Homepage des genannten Endkunden gefunden.

Auf Grund des Schadensbildes und der nicht fachmännischen Handhabung, habe ich die Garantie abgelehnt. Gleichzeitig habe ich veranlaßt das dem Händler per Express ein neues Gerät zugesandt wird. Selbstverständlich habe ich ihm dieses neue Gerät gemäß seinen Konditionen in Rechnung gestellt. Als kleines Entgegenkommen habe ich die Versandkosten übernommen. Es ist schließlich nicht unser Problem, wenn Fachleute unsere Produkte nicht richtig betreiben. Der Endkunde kann auch nicht sagen, er wüßte nicht wie er ein pneumatisches Gerät betreibt. Jeder Endkunde erwirbt mit dem Kauf eines unserer Produkte auch eine für ihn kostenfreie Schulung. Diese wird entweder durch unsere Leute oder durch den Händler durchgeführt. Jede Schulung von jedem Händler weltweit, muß mit einem von uns vorgegebenen Schulungsbogen dokumentiert und durch Unterschrift durch den Endkunden bestätigt werden. Jeder Schulungsbogen, egal von wem, wird per mail an uns gesandt. Der Händler hat diese Schulung auch durchgeführt. Sein Kunde hat dies mit Unterschrift bestätigt. Der Schulungsbogen liegt mir vor.

Ich bin der Meinung, das wir alles unternommen haben und unternehmen, um Garantiereparaturen im Sinne des Kunden durchzuführen. Für nicht sachgemäßen Gebrauch sind wir nicht zuständig. Deshalb halte ich das Verhalten des Händlers für unverschämt. Ich ärgere mich wahnsinnig über solche Dinge, zumal wenn man dann noch persönlich wird. Die mail die mir der Händler schickte, nachdem ich ihm gestern mitteilte das ein neues Gerät auf Rechnung zu ihm unterwegs sei, enthielt Beleidigungen die im Geschäftsleben nicht das Geringste zu suchen haben.

Meint ihr, das mein (unser) Verhalten einen schlechten Service darstellt? Wie wäre euer Vorgehen gewesen?
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Eigentlich nicht - dank daran, auch wenn ein Gerät ausfällt, es ist immer der Andere Schuld- Einsicht ist selten der Fall. Vom Grundsatz her - ich hätte es vermutlich auch so geregelt
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Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen.

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Max van Maier schrieb:: Ich habe mich diese Woche über einen unserer Händler tierisch geärgert. Der Mann hat zuerst unserem Unternehmen einen sehr schlechten Service vorgeworfen. Da er sich im anschließenden Mailverkehr mit einem unserer Vertriebler deutlich im Ton vergriffen hat, habe ich mich eingeschaltet. Ich habe ihm in höflichen, aber deutlichen Worten die Sache noch einmal erklärt. Daraufhin hat er den seiner Meinung nach schlechten Service unsererseits, an meiner Person festgemacht. Das hat mich ziemlich auf die Palme gebracht, sind wir doch bemüht, unseren Kunden stets entgegen zu kommen und ihnen zu helfen, wenn es mal Probleme gibt.

Es ging um einen kleinen Händler aus Island. Dieser hat ein pneumatisches Werkzeug von uns im November 2014 an seinen Kunden verkauft. Vor ca. einer Woche hat die Maschine den Geist aufgegeben. Prompt hat der Händler uns eine mail geschickt, mit der Aufforderung ein neues Gerät an seinen Kunden zu schicken, da dieser es dringend benötigt. Das Gerät hat noch Garantie. Wir geben ein Jahr Garantie. Die Garantiezeit beginnt mit dem Tag, an dem der Händler das Gerät an den Endkunden verkauft.

Nun sind wir ein kleines Unternehmen und können uns nicht um jedes kaputte Gerät weltweit selbst kümmern. Dafür nehmen wir unsere Importeure und Händler in die Pflicht. Große Händler und Importeure werden von uns geschult und müssen neben dem Verkauf auch einen Reparaturservice anbieten. Dies ist natürlich vertraglich geregelt. Die Händler bekommen dafür von uns einen Rabatt auf ihren Einkaufspreis. Ein Beispiel. Wir verkaufen ein Produkt für 1040,-€. Diesen Preis empfehlen wir auch unseren Händlern als Verkaufspreis. Der Händler zahlt für das Produkt nur 50 %, also 520,-€. Große Händler, die auch die Reparaturkosten für Garantiereparaturen übernehmen müssen, können auf diesen Preis nochmal bis zu 20 Prozent Rabatt bekommen. Das richtet sich nach der Abnahmemenge der letzten 12 Monate. Dazu natürlich Skonto. Somit kann ein Händler im Idealfall auf den günstigsten Preis von 406,- € kommen. Dafür muß er aber sämtliche Garantieabwicklungen übernehmen. In der Regel klappt das auch super. Kleinere Händler sind jedoch nicht alle geschult. Sie können, wenn sie es sich zutrauen natürlich die jeweiligen Produkte reparieren. Das ist ihre Sache. Vertraglich sind sie jedoch bei Garantiereparaturen verpflichtet, die Produkte an den nächsten großen Händler, an unser Sales Office in Houston oder zu uns zu schicken. Je nachdem, was der kürzeste Weg ist. Von den gerade genannten wird dann die Garantieabwicklung übernommen. Dem kleinen Händler entstehen dabei keine Kosten. Versenden kann er über unseren UPS-Account. Das Ganze geht auch ziemlich zügig. Innerhalb von 24 Stunden nach Wareneingang muß ein Gerät welches zur Garantiereparatur eingeschickt wurde, wieder versendet werden. Soviel zum Prozedere.

Der Isländer hat jedoch die Maschine fotografiert und ein unscharfes Bild geschickt mit der Aufforderung ein neues Gerät an seinen Kunden zu verschicken. Unser Vertrieb hat ihm darauf mitgeteilt, das die Sache so nicht läuft und er bitte das Gerät zur Überprüfung auf unsere Kosten zu uns senden möchte. Darauf kam von ihm die unfreundliche Mail über unseren miesen Service. Nach einigem mailverkehr zwischen dem Händler und mir, kam gestern das Gerät bei uns an. Die Maschine war bis auf den Motor komplett zerlegt. Selbst Teile die nicht zerlegt werden müssen, waren auseinander genommen. Nur der Motor war noch komplett im Gehäuse. Das Teil mit der Seriennummer, mit der man das Verkaufsdatum hätte ermitteln können, fehlte natürlich. Was für ein Zufall. Die Maschine hatte jede Menge Betriebsstunden hinter sich. Man kann das am Innenleben schön erkennen. Nach dem Zerlegen des Motors hat unsere Reparaturabteilung festgestellt, das im inneren alles verdreckt und verrostet war. Selbst einige Wassertropfen befanden sich noch im Motor. D.h., die Maschine wurde mit unsauberer und feuchter Luft betrieben. Wir empfehlen dringend, stets einen Entfeuchter und einen Filter vorzuschalten, da der Gebrauch eines pneumatischen Werkzeuges ohne diese sonst nach wenigen Wochen zum Defekt führt. Da es sich bei dem Gerät um ein Produkt aus dem Bereich Automotive handelt, es also in Autowerkstätten eingesetzt wird, sollte das relativ entspannt sein. Werkstätten arbeiten heute sehr viel mit pneumatischen Werkzeugen und haben ihre Druckluftanlagen in der Regel mit Entfeuchtern und Filteranlagen ausgerüstet. Mancher kleine Krauter verzichtet jedoch darauf. Um so eine kleine Werkstatt handelt es sich im vorliegenden Fall offenbar. Ich habe nicht einmal eine Homepage des genannten Endkunden gefunden.

Auf Grund des Schadensbildes und der nicht fachmännischen Handhabung, habe ich die Garantie abgelehnt. Gleichzeitig habe ich veranlaßt das dem Händler per Express ein neues Gerät zugesandt wird. Selbstverständlich habe ich ihm dieses neue Gerät gemäß seinen Konditionen in Rechnung gestellt. Als kleines Entgegenkommen habe ich die Versandkosten übernommen. Es ist schließlich nicht unser Problem, wenn Fachleute unsere Produkte nicht richtig betreiben. Der Endkunde kann auch nicht sagen, er wüßte nicht wie er ein pneumatisches Gerät betreibt. Jeder Endkunde erwirbt mit dem Kauf eines unserer Produkte auch eine für ihn kostenfreie Schulung. Diese wird entweder durch unsere Leute oder durch den Händler durchgeführt. Jede Schulung von jedem Händler weltweit, muß mit einem von uns vorgegebenen Schulungsbogen dokumentiert und durch Unterschrift durch den Endkunden bestätigt werden. Jeder Schulungsbogen, egal von wem, wird per mail an uns gesandt. Der Händler hat diese Schulung auch durchgeführt. Sein Kunde hat dies mit Unterschrift bestätigt. Der Schulungsbogen liegt mir vor.

Ich bin der Meinung, das wir alles unternommen haben und unternehmen, um Garantiereparaturen im Sinne des Kunden durchzuführen. Für nicht sachgemäßen Gebrauch sind wir nicht zuständig. Deshalb halte ich das Verhalten des Händlers für unverschämt. Ich ärgere mich wahnsinnig über solche Dinge, zumal wenn man dann noch persönlich wird. Die mail die mir der Händler schickte, nachdem ich ihm gestern mitteilte das ein neues Gerät auf Rechnung zu ihm unterwegs sei, enthielt Beleidigungen die im Geschäftsleben nicht das Geringste zu suchen haben.

Meint ihr, das mein (unser) Verhalten einen schlechten Service darstellt? Wie wäre euer Vorgehen gewesen?

Den Streit mußt du mit deinen kunden schon selbst ausmachen.
Aber deine höflich direkte Art zeigst du je hier im Forum öfters .da könnte man den kunden sogar verstehen.

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Ein Sachse schrieb:: Den Streit mußt du mit deinen kunden schon selbst ausmachen.
Aber deine höflich direkte Art zeigst du je hier im Forum öfters .da könnte man den kunden sogar verstehen.

Auch hier hast du nicht gelesen- der Vertrag mit dem Händler, hast du wie üblich nicht gelesen oder verstanden, aber du verurteilst wieder
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Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen.

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mex schrieb:: Auch hier hast du nicht gelesen- der Vertrag mit dem Händler, hast du wie üblich nicht gelesen oder verstanden, aber du verurteilst wieder

Da hast du es wieder, am Ende hat nur einer recht, du.

Ich möchte bei einer Reklamation bei dir kein Kunde sein !

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Ein Sachse schrieb:: Da hast du es wieder, am Ende hat nur einer recht, du.

Ich möchte bei einer Reklamation bei dir kein Kunde sein !

Und Dich möchte niemand als Kunde haben .... Guter Service vs. schlechter Service 1388561698

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Ein Sachse schrieb:: Ich möchte bei einer Reklamation bei dir kein Kunde sein !

Du hast zwar auf einen Beitrag von mex geantwortet, ich vermute aber, du meinst mich.

Punkt 1: Ich schließe mich der Meinung von apro an.

Punkt 2: Du wirst nie bei uns Kunde sein, da wir unsere Geschäfte nur im Bereich B2B abwickeln.

Nur für dich möchte ich den oben geschilderten Fall an einem leichten, auch für dich verständlichen Beispiel, erläutern.

Herr Müller hat einen schicken AUDI A4, TDI. Herr Müller betankt seinen schicken A4 TDI in einem Anfall von Schwachsinn mit Super. Hier haben wir einen unsachgemäßen Gebrauch. Benzin hat in einem Dieselauto nix zu suchen. Nun fährt Herr Müller zur freien Werkstatt "Schmidtchens Schrauberbude" mit der Bitte um Hilfe. Diese nimmt den Motor, das Getriebe und ein paar andere Sachen auseinander. Findet jedoch weder den Fehler, noch ist "Schmidtchens Schrauberbude" in der Lage, die Karre wieder zusammen zu bauen. Jetzt kommt Herrn Müller die Idee, er könnte ja mal beim Hersteller anfragen. Schnell die Fahrgestellnummern weggeflext. Denn das Fahrzeug ist ja schon 3 Jahre alt und damit aus der 2-jährigen Werksgarantie raus. Nun den Haufen Einzelteile zu AUDI gebracht, mit der Aufforderung, ihm einen nigelnagelneuen AUDI A4 TDI zu geben. Angenommen du wärest der Chef von AUDI. Wie würdest du Herrn Müller gegenüber reagieren?
.

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Admin Anzahl der Beiträge : 35648

Warum so viel Mühe Max, der Sachse will dir widersprechen. Gehe mal davon aus dass er vom Geschäftsleben Ahnung hat wie der Bär vom tanzen.

Selbstverständlich hast du in dem Fall völlig richtig entschieden. Ich weiß nicht wie in Island die Garantiebedingungen normaler Weise aussehen. Eine Ersatzlieferung kommt meist nur bei geringwertigen Waren in Betracht und auch nicht bei einer ausgereizten Garantiezeit. Kurz nach dem Kauf ist sie dann auch bei höherwertigen Produkten üblich, ansonsten erfolgt bei höherwertigen Produkten meist eine Reparatur.
Es kommt mir eher so vor, dass euer Vertragshändler mit dem Kunden kungelt.

Entscheidend sind vor allem immer noch die Vertragsbedingungen.
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Die Summe unseres Lebens sind die Stunden, in denen wir liebten. (Wilhelm Busch)

Gast

Max van Maier schrieb:: Du hast zwar auf einen Beitrag von mex geantwortet, ich vermute aber, du meinst mich.

Punkt 1: Ich schließe mich der Meinung von apro an.

Punkt 2: Du wirst nie bei uns Kunde sein, da wir unsere Geschäfte nur im Bereich B2B abwickeln.

Nur für dich möchte ich den oben geschilderten Fall an einem leichten, auch für dich verständlichen Beispiel, erläutern.

Herr Müller hat einen schicken AUDI A4, TDI. Herr Müller betankt seinen schicken A4 TDI in einem Anfall von Schwachsinn mit Super. Hier haben wir einen unsachgemäßen Gebrauch. Benzin hat in einem Dieselauto nix zu suchen. Nun fährt Herr Müller zur freien Werkstatt "Schmidtchens Schrauberbude" mit der Bitte um Hilfe. Diese nimmt den Motor, das Getriebe und ein paar andere Sachen auseinander. Findet jedoch weder den Fehler, noch ist "Schmidtchens Schrauberbude" in der Lage, die Karre wieder zusammen zu bauen. Jetzt kommt Herrn Müller die Idee, er könnte ja mal beim Hersteller anfragen. Schnell die Fahrgestellnummern weggeflext. Denn das Fahrzeug ist ja schon 3 Jahre alt und damit aus der 2-jährigen Werksgarantie raus. Nun den Haufen Einzelteile zu AUDI gebracht, mit der Aufforderung, ihm einen nigelnagelneuen AUDI A4 TDI zu geben. Angenommen du wärest der Chef von AUDI. Wie würdest du Herrn Müller gegenüber reagieren?

Fahrgestell-Nr. rausflexen bringt nichts. Anhand der Daten von Herrn Müller kann Audi die Fahrgestell-Nr. rekonstruieren und Herrn Müller des Betruges überführen.

Mach es für den Sachsen nicht so kompliziert.

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mex schrieb:: Eigentlich nicht - dank daran, auch wenn ein Gerät ausfällt, es ist immer der Andere Schuld- Einsicht ist selten der Fall. Vom Grundsatz her - ich hätte es vermutlich auch so geregelt

Fehler passieren überall, mex. Genau wie andere sind auch wir nicht perfekt. Mir ist es zum Beispiel vor Jahren auf einer Messe in Venezuela passiert, das ich ein nagelneues Gerät für eine Vorführung eingeschalten habe, es machte kurz knack und nichts ging mehr. Es war die einzige Maschine dieses Typs, die wir mit hatten. Peinlicher gings fast nicht mehr. Bei der Produktion hatte sich ein winziger Metallspan in ein offenes Kugellager gesetzt und beim Anlaufen der Maschine wars direkt hinüber. Wir haben unseren Importeur dort um Hilfe, bzw. eine neue Maschine gebeten. Da die jungs dort drüben aber die Ruhe weghaben, dauerte es 3 TAge bis die da war. 4 Tage ging die Messe. Wir konnten diesen Typ nicht mehr während der Messe anbieten.

Aber man lernt ja aus solchen Dingen. Seitdem verbauen wir nur noch geschlossene Kugellager und dieser Defekt ist nie wieder aufgetreten.

Blöd war auch mal eine Sache in den USA. Ist allerdings auch schon eine Weile her. Wir waren damals glaub 1 oder 2 Jahre mit unserem Sales Office in den Staaten vertreten. Wir haben eine Lieferung Maschinen in die Vereinigten Staaten geschickt. Insgesamt 600 Stück Elektromaschinen. Unsere Firma verkaufte die Produkte und innerhalb weniger Stunden, manchmal nur ein paar Minuten, waren die Dinger hinüber. Unser Niederlassungsleiter war völlig in Panik. für uns ein Fiasko. Dachten wir zumindest anfangs. Ich bin dann mit dem Leiter der Reparaturabteilung schnell rübergeflogen und wir haben uns die Sache angeschaut. Dabei haben wir festgestellt, das unser Zulieferer aus Japan in den Maschinen einen Satz Tellerkegelräder verbaut hat, der auf grund eines Herstellungsfehlers nicht den Anforderungen entsprach, die wir vorgeben. Auf gut deutsch, dieses Teil war Schrott. Also blitzschnell neue Tellerkegelräder aus Japan einfliegen lassen und sämtliche Maschinen von den Endkunden zurück holen lassen. Dann haben wir bei jeder einzelnen Maschine die Tellerkegelräder getauscht und direkt wieder an den Kunden geschickt. Gleichzeitig die Auslieferung der Maschinen in Deutschland gestoppt. Jede Maschine mußte geöffnet werden, um zu kontrollieren ob auch dort die fehlerhaften Teile verbaut waren. Insgesamt war eine komplette Marge von 3.000 Stück betroffen.

Die ganze Aktion wurde innerhalb weniger Tage über die Bühne gebracht. Hat natürlich eine Stange Geld gekostet.

Da etliche Kunden in den USA die fehlerhaften Produkte schon im Gebrauch hatten, haben wir mit dem Schlimmsten gerechnet. Schadensersatzansprüche bis hin zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. So dachten wir. Aber weit gefehlt. Bei den Kunden herrschte regelrecht Begeisterung. Das beinem relativ günstigen Anschaffungspreis von rund 1.200 $ eine Reparatur möglich ist und das dies in nur wenigen Tagen geschieht, war für unsere amerikanischen kunden neu. Die Regel war eher, wegschmeißen und neu kaufen. Möglichst bei einem anderen Hersteller. Das nun extra jemand aus dem fernen Deutschland kam, sich der Sache annahm und alles kostenfrei für den Kunden erledigte, das war man so nicht gewohnt. Im nachhinein kann ich sagen, diese Geschichte war das beste Verkaufsargument das wir je auf dem amerikanischen Markt hatten. Danach zogen die Verkäufe sprunghaft an und wir haben in den USA heute immer noch einen sehr guten Ruf.

Manchmal kommt es eben anders als man denkt. Guter Service vs. schlechter Service 624100

Guter Service vs. schlechter Service 624100

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Gast

Max van Maier schrieb:: Wie würdest du Herrn Müller gegenüber reagieren?

Er würde ihm wohl einen Skoda schenken. Smile

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Eddy21 schrieb:: Fahrgestell-Nr. rausflexen bringt nichts. Anhand der Daten von Herrn Müller kann Audi die Fahrgestell-Nr. rekonstruieren und Herrn Müller des Betruges überführen.

Mach es für den Sachsen nicht so kompliziert.

Genau so ist es, Eddy.

Und wir sehen anhand des Abnutzungsgrades der verbauten Teile, wie lange in etwa die Maschine gelaufen ist.

Ebenso sehen wir anhand der verbauten Teile im Inneren, von wann die Maschine stammt. Das Gehäuse ist zwar seit Jahren das gleiche. Aber am Innenleben hat sich im Laufe der Zeit einiges geändert. Der Hersteller kann immer zumindest ungefähr den Zeitraum ermitteln, wann das Produkt gebaut wurde. Soweit denken aber manche Kunden nicht. Mancher meint, wenn er die Seriennummer entfernt, kriegt er ne Garantiereparatur für lau. Ganz so doof sind wir aber auch nicht. Guter Service vs. schlechter Service 3215

Guter Service vs. schlechter Service 3215

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Daisy Dösig schrieb:: Er würde ihm wohl einen Skoda schenken.

Der wäre dann zumindest vom selben Konzern. Guter Service vs. schlechter Service 624100

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Luna schrieb:: Warum so viel Mühe Max, der Sachse will dir widersprechen. Gehe mal davon aus dass er vom Geschäftsleben Ahnung hat wie der Bär vom tanzen.

Selbstverständlich hast du in dem Fall völlig richtig entschieden. Ich weiß nicht wie in Island die Garantiebedingungen normaler Weise aussehen. Eine Ersatzlieferung kommt meist nur bei geringwertigen Waren in Betracht und auch nicht bei einer ausgereizten Garantiezeit. Kurz nach dem Kauf ist sie dann auch bei höherwertigen Produkten üblich, ansonsten erfolgt bei höherwertigen Produkten meist eine Reparatur.
Es kommt mir eher so vor, dass euer Vertragshändler mit dem Kunden kungelt.

Entscheidend sind vor allem immer noch die Vertragsbedingungen.

Nach 12 Jahren im Außendienst kann ich schon einen sturen Chef von einen serviceinteressierten unterscheiden.

Schon mal was von Kullanz gehört.

Foren-Ass Anzahl der Beiträge : 17253

Ein Sachse schrieb:: Nach 12 Jahren im Außendienst kann ich schon einen sturen Chef von einen serviceinteressierten unterscheiden.

Schon mal was von Kullanz gehört.

Da müsstest Du meinen Zeitungsboten kennen , der ist auch schon 12 Jahre im Außendienst ... Guter Service vs. schlechter Service 688322

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Max schrieb:: Dieser hat ein pneumatisches Werkzeug von uns im November 2014 an seinen Kunden verkauft.
Die Maschine hatte jede Menge Betriebsstunden hinter sich. Man kann das am Innenleben schön erkennen.

Max, schätzt Du, dass das wesentlich mehr Betriebsstunden sind, als die, die seit dem Verkaufsdatum angefallen sein können??

Diese Tatsache entscheidet nämlich das:

Max schrieb:: Meint ihr, das mein (unser) Verhalten einen schlechten Service darstellt? Wie wäre euer Vorgehen gewesen?

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..die Susi [Sie müssen registriert oder eingeloggt sein, um das Bild sehen zu können.] [Sie müssen registriert oder eingeloggt sein, um das Bild sehen zu können.]

Es geht weiter... auch wenn es manchmal nicht so scheint.
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wo man es am wenigsten vermutet. [Sie müssen registriert oder eingeloggt sein, um das Bild sehen zu können.]

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Luna schrieb:: Warum so viel Mühe Max, der Sachse will dir widersprechen. Gehe mal davon aus dass er vom Geschäftsleben Ahnung hat wie der Bär vom tanzen.

Selbstverständlich hast du in dem Fall völlig richtig entschieden. Ich weiß nicht wie in Island die Garantiebedingungen normaler Weise aussehen. Eine Ersatzlieferung kommt meist nur bei geringwertigen Waren in Betracht und auch nicht bei einer ausgereizten Garantiezeit. Kurz nach dem Kauf ist sie dann auch bei höherwertigen Produkten üblich, ansonsten erfolgt bei höherwertigen Produkten meist eine Reparatur.
Es kommt mir eher so vor, dass euer Vertragshändler mit dem Kunden kungelt.

Entscheidend sind vor allem immer noch die Vertragsbedingungen.

Die Garantiebedingungen unserer Herstellergarantie sind weltweit absolut identisch. Wenn der Händler von sich aus weitreichendere Garantiebedingungen anbietet, dann kann er das natürlich tun. Auch in Deutschland tun das viele, vor allem große Ketten. Diese weitreichendere Garantie muß dann allerdings der Händler erfüllen, nicht der Hersteller.

Gerade bei kleineren Händlern und Kunden ist diese Kungelei absolut üblich. Der Händler ist recht klein. Hat im letzten Jahr gerade mal für knappe 10.000 € bei uns eingekauft. Bei einem Jahresumsatz unsererseits im zweistelligen Millionenbereich sind das Peanuts. Trotzdem ist uns jeder Kunde wichtig. Der Händler hätte nur das kaputte Gerät zu uns senden müsssen und wir hätten das mit wenig Aufwand wieder in Ordnung gebracht. Der Reparaturkosten hätten unter 100 € gelegen. Nun ist die Maschine komplett auseinandergenommen. Einige Teile sind mechanisch zerstört wurden. Das ist beim nicht fachgerechten Zerlegen passiert. Der Aufwand ist jetzt so groß, das eine Reparatur unwirtschaftlich ist. Dazu kommt, das der Händler zuerst unseren Innendienstler und dann mich massiv beleidigt hat. Hier ist der Punkt, wo ich nicht mehr zu einem Entgegenkommen bereit bin.

Im letzten Jahr hat der Händler ganze 17 Maschinen dieses Typs bei uns eingekauft. Angenommen er hat diese 17 Maschinen auch verkauft, muß es ein leichtes sein, nachzuvollziehen wann und an wen er welche Maschine verkauft hat. Es gibt aber lediglich die Aussage, der Kunde hat im November 2014 gekauft. Auf die Bitte des Beibringens der Rechnung wurde und wird nicht eingegangen. In der Rechnung des Kunden taucht die Seriennummer auf. Daran kann man exakt sehen, wann der Kunde gekauft hat. Ebenso wurde jedes noch so kleine Schräubchen fein säuberlich eingetütet an uns geschickt. Nur das Teil mit der Seriennummer fehlt. Verarschen lassen wir uns nicht.

Maschine zu uns schicken, mit der Bitte eine gemeinsame Lösung zu finden. dann hätten wir eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden. So einfach wäre das gewesen.
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SusiSorglos schrieb:: Max, schätzt Du, dass das wesentlich mehr Betriebsstunden sind, als die, die seit dem Verkaufsdatum angefallen sein können??

Diese Tatsache entscheidet nämlich das:

Am Innenleben einer Maschine können wir sehen, wie lange diese gelaufen ist. Wir testen unsere Produkte permanent. Bei den Maschinen heißt das, diese laufen rund um die Uhr im Testraum. In festgelegten Abständen (meißt 25 Stunden Dauerbetrieb) werden diese komplett zerlegt und von jedem Eizelteil wird der Zustand festgestellt und dokumentiert. Danach wird das Gerät zusammengesetzt und läuft weiter bis zum nächsten Zerlegevorgang. Das wiederholt sich solange, bis die Maschine völlig hinüber ist. Wird jetzt eine Maschine zur Reparatur eingeschickt, können wir am Zustand der Einzelteile im Inneren, bis auf 50 Betriebsstunden genau feststellen, wie lange diese gelaufen ist.

Natürlich wissen wir auch, wie lange diese Geräte beim Kunden im Einsatz sind. Dies bringen unsere Vertriebler und Händler in Erfahrung. In der Regel wird eine Maschine dieses Typs ca. 20 - 25 Stunden im Monat von einer mittelgroßen Autowerkstatt genutzt. Der Kunde in Island soll eine kleine Schrauberbude sein, die aus 4 Mitarbeitern besteht und sich aufs Tuning von Fahrzeugen spezialisiert hat. Die Betriebszeit unseres Gerätes dürfte hier noch kürzer sein, als die angegebenen 20 - 25 Stunden im Monat. Selbst wenn ich von 50 Stunden im Monat ausgehe, komme ich den 7 Monaten die der Kunde das Gerät besitzt, gerade mal auf 350 Betriebsstunden im Monat. Die Maschine weist jedoch einen Abnutzungsgrad von mindestens 800 Betriebsstunden auf. Das ist vorsichtig geschätzt. 1.000 Stunden sind wohl realistischer. Allein der Zahnriemen ist völlig abgelutscht. Ein Zustand den wir in jahrelangen Tests nie vor 800 Betriebsstunden erreicht haben.

Die Betriebsstunden sind aber nicht mal das entscheidende. Entscheidend ist, das man unsaubere Luft benutzt hat. Der Motor war nass, also Wasser im Druckluftsystem der Werkstatt. Dazu war jede Menge Schmutz im Inneren des Motors. Hier wurden keine Entfeuchter und keine Filter vorgeschalten. Nächster Punkt, Händler oder Kunde haben das Gerät unsachgemäß in sämtliche Einzelteile zerlegt. Bau mal ein x-beliebiges Gerät auseinander und schicke es dann zum Hersteller mit der Bitte um eine Garantiereparatur. Dann poste hier die Antwort des Herstellers. Ich nehme die Antwort mal vorweg. Garantie abgelehnt! Jeder der beiden genannten Punkte, unsachgemäßer Gebrauch und öffnen des Gerätes, führt zum Erlöschen einer Garantie. Das ist selbstverständlich auch in den Garantiebedingungen geregelt, die der Kunde mit dem Kauf akzeptiert hat.
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Also in Island kann eine Menge passieren, so wettertechnisch gesehen.
Ich habe dieses Land einmal bereist und man sollte wissen, dass durch die Geysire die Luft dort doch sehr viel feucht ist.
Auch ist es dort ja derzeit Abends und morgens länger hell, so dass die Maschine durchaus mehr Betriebsstunden auf dem Buckel haben könnte. Guter Service vs. schlechter Service 605563

Guter Service vs. schlechter Service 605563

Vielleicht hatte der Kunde ja auch Schwierigkeiten, die Maschine wieder zusammenzubekommen, und hoffte darauf, einem Praktikanten Eurer Firma eine nette Lernaufgabe stellen zu können.

Aber jetzt mal so ganz ohne Quatsch:
Ganz davon abgesehen, so ohne Rechnungskopie und Seriennummer liegt der Verdacht, dass der Hersteller getäuscht werden soll, doch recht nahe.
So wie Du es beschrieben hast, Max, da würde ich mich mit "Kulanz" auch quer stellen.

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Es geht weiter... auch wenn es manchmal nicht so scheint.
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Gast

Max van Maier schrieb:: Selbst wenn ich von 50 Stunden im Monat ausgehe, komme ich den 7 Monaten die der Kunde das Gerät besitzt, gerade mal auf 350 Betriebsstunden im Monat.

Nee, 350 Betriebsstunden insgesamt. Guter Service vs. schlechter Service 605563

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Ja, passieren kann so einiges. Guter Service vs. schlechter Service 3215

In anderen Gegenden der Welt ist die Luftfeuchtigkeit deutlich höher. Südamerika, Asien, usw. trotzdem laufen die Geräte jahrelang bei sachgemäßem Gebrauch. Ausnahme hier, das Austauschen von Verschleißteilen. Denn im Druckluftsystem, wird die Luft entfeuchtet. Wenn man einen Entfeuchter vorschaltet.

Man muß sich das so vorstellen, das nicht jedes Werkzeug in einer Werkstatt zu jedem Zeitpunkt genutzt wird. Nimm mal die Schlagschrauber. Wie oft werden die benutzt? Mal für 1 - 2 Minuten. Meißt nur wenige Sekunden. So ist es auch mit unseren Geräten. Die werden in der Regel nur wenige Minuten am Stück benutzt.

Natürlich gibt es auch Ausnahmen. Wir haben einen Kunden, der benutzt unsere Geräte an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr. 3-Schichtbetrieb. Der Kunde bereitet Eisenbahnwaggons wieder auf. Hier waren die Maschinen alle paar Monate hinüber. Hinüber ist eigentlich der falsche Ausdruck. Die typischen Verschleißteile machen diesen Dauerbetrieb eben nicht mit. Dafür ist das Produkt auch nicht gebaut wurden. Also haben wir uns mit dem Kunden zusammengesetzt und nach einer Lösung gesucht. Die sah dann so aus. Der Kunde hat 6 Maschinen bei uns direkt gekauft. In der Regel werden 3 Stück ständig gebraucht. In Spitzenzeiten auch bis zu sechs. Jetzt stelle man sich das anhand einer Flex vor. Die Maschinen kaufen wir in Japan ein. Die Scheiben für die Flex stellen wir her. Unser Ziel ist es, soviele Scheiben für die Flex wie möglich zu verkaufen. Die Maschine selbst, ist nur Mittel zum Zweck. Deshalb haben wir folgenden Deal mit dem Kunden geschlossen. Wir halten 6 weitere Maschinen für den Kunden bereit. Wenn 2 oder 3 Maschinen hinüber sind, informiert uns der Kunde und schickt uns diese auf unsere Kosten zu. Gleichzeitig schicken ebensoviele intakte Maschinen an den Kunden. Die kaputten Maschinen vom Kunden werden von uns kostenfrei für den Kunden generalüberholt. Sind jetzt wieder 2 - 3 Geräte beim Kunden kaputt, gehen die generalüberholten zurück zum Kunden. So geht das seit mittlerweile über 2 Jahren immer hin und her. Der Kunde hat immer ausreichend Geräte zum Arbeiten. Wir können unser eigentliches Produkt, nämlich die Scheibe zur Flex, in großen Mengen verkaufen. Beide Seiten sind zufrieden. Wir verkaufen natürlich keine Flex, nur so muß man sich das im Prinzip vorstellen.

Wichtig ist in solchen Dingen, man redet miteinander. Wir wollen zufriedene Kunden, die Kunden möchten ihre Aufträge erledigen. D.h., wir haben ein gemeinsames Ziel. Deshalb arbeiten wir miteinander, nicht gegeneinander. Es kommt aber auch immer wieder vor, das ein Kunde meint uns austricksen zu müssen. Das ist dann der Punkt, wo ich sauer werde und es meißt kein Entgegenkommen von meiner Seite mehr gibt. Diesen Punkt hat der Isländer nun erreicht!
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Daisy Dösig schrieb:: Nee, 350 Betriebsstunden insgesamt.

Du hast natürlich recht, Daisy. Das wollte ich auch schreiben. Leider hat sich in der Eile der Fehler eingeschlichen.

Danke für die Korrektur. Guter Service vs. schlechter Service 930159

Guter Service vs. schlechter Service 930159

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Mittlerweile hat sich die Sache im Laufe der Woche aufgeklärt und der Sachverhalt sieht ein klein wenig anders aus, als vom Händler dargestellt.

Der Endkunde, die kleine Werkstatt, hat 2 Maschinen von dem Händler gekauft. Eine, wie vom Händler geschildert, im November 2014. Diese Maschine ist voll funktionstüchtig und ist wohl auch im Einsatz. Ein Gerät wurde von der Werkstatt bereits Anfang 2011 bei diesem Händler gekauft. Dieses Gerät ist auch das defekte, welches zu uns geschickt wurde. Die Verunreinigungen und das Betreiben mit feuchter Luft, erklärt der Händler damit, das sein Kunde das Gerät einige Male verliehen hat. Somit wurde eine ca. 4,5 Jahre alte Maschine, die offenbar in mehreren Werkstätten im Einsatz war, mit der Bitte um eine Garantiereparatur, an uns geschickt. Die Unterstellung eines schlechten Services seitens des Händlers und des Sachsen mir gegenüber, ist damit hinfällig. Der Händler beteuert natürlich nichts von alledem gewußt zu haben und schiebt alles auf seinen Kunden. Ebenso sagt der Händler, das sein Kunde die neue Maschine, welche ich ihm hab zuschicken lassen, nicht gekauft hat. Warum sollte er auch? Diese kleine Werkstatt hat ja ein funktionstüchtiges Gerät.

Ich bin geneigt, dem Händler Glauben zu schenken und vermute, das die ältere Maschine im letzten Jahr bereits ihren Geist aufgegeben hat und man deshalb eine neue gekauft hat. Nun kam die Werkstatt vielleicht auf die Idee, man könnte mit der alten, kaputten Maschine noch ein kleines Geschäft machen und versuchte diese kostenfrei in ein neues Gerät umzutauschen.

Der Händler hat sich entschuldigt. Damit ist die Sache für mich erledigt. Allerdings habe ich ihm geraten, dringendst seine Unterlagen in Ordnung zu halten, bzw. in Ordnung zu bringen, um solche unschönen Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Im Nachhinein ärgere ich mich etwas über mich, das ich dem Burschen das neue Gerät auf unsere Kosten per Express habe zusenden lassen. Aber das verbuche ich jetzt einfach mal unter "guter Service". Smile

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Fight Ukraine! Fight!

Gast

Es weiß doch jeder normale Mensch, dass bei unsachgemäßer Handhabung die Garantie erlischt.

Aber dass der Sachse innerhalb der Garantiezeit ein neues Auto möchte, wenn er damit durch die Elbe gefahren ist, ist doch klar. Als Sachse weiß man schließlich alles und hat niemals Schuld. Außerdem sind immer die Anderen zuständig für sächsisches Wohlergehen, auch wenn man als Sachse nie selbst etwas leistet.

hat der Sachse eigentlich schon einen steifen Zeigefinger ... weil er unentwegt auf die Anderen zeigt.

Gast

Max van Maier schrieb:: Mittlerweile hat sich die Sache im Laufe der Woche aufgeklärt und der Sachverhalt sieht ein klein wenig anders aus, als vom Händler dargestellt.

Der Endkunde, die kleine Werkstatt, hat 2 Maschinen von dem Händler gekauft. Eine, wie vom Händler geschildert, im November 2014. Diese Maschine ist voll funktionstüchtig und ist wohl auch im Einsatz. Ein Gerät wurde von der Werkstatt bereits Anfang 2011 bei diesem Händler gekauft. Dieses Gerät ist auch das defekte, welches zu uns geschickt wurde. Die Verunreinigungen und das Betreiben mit feuchter Luft, erklärt der Händler damit, das sein Kunde das Gerät einige Male verliehen hat. Somit wurde eine ca. 4,5 Jahre alte Maschine, die offenbar in mehreren Werkstätten im Einsatz war, mit der Bitte um eine Garantiereparatur, an uns geschickt. Die Unterstellung eines schlechten Services seitens des Händlers und des Sachsen mir gegenüber, ist damit hinfällig. Der Händler beteuert natürlich nichts von alledem gewußt zu haben und schiebt alles auf seinen Kunden. Ebenso sagt der Händler, das sein Kunde die neue Maschine, welche ich ihm hab zuschicken lassen, nicht gekauft hat. Warum sollte er auch? Diese kleine Werkstatt hat ja ein funktionstüchtiges Gerät.

Ich bin geneigt, dem Händler Glauben zu schenken und vermute, das die ältere Maschine im letzten Jahr bereits ihren Geist aufgegeben hat und man deshalb eine neue gekauft hat. Nun kam die Werkstatt vielleicht auf die Idee, man könnte mit der alten, kaputten Maschine noch ein kleines Geschäft machen und versuchte diese kostenfrei in ein neues Gerät umzutauschen.

Der Händler hat sich entschuldigt. Damit ist die Sache für mich erledigt. Allerdings habe ich ihm geraten, dringendst seine Unterlagen in Ordnung zu halten, bzw. in Ordnung zu bringen, um solche unschönen Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Im Nachhinein ärgere ich mich etwas über mich, das ich dem Burschen das neue Gerät auf unsere Kosten per Express habe zusenden lassen. Aber das verbuche ich jetzt einfach mal unter "guter Service".

Man riecht doch direkt den Beschiss. Die wollten doch für das alte Gerät ein Neues.

Guter Service vs. schlechter Service

Guter Service vs. schlechter Service

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